Sigella CRM – Sistema CRM Teletrabajo – Sistema Contact Center – Sistema Call Center – Sistema de Cobranza – Sistema de Ventas – Sistema de Atención al cliente

SOPORTE TÉCNICO

Canales de atención

El soporte técnico será brindado por DNETFIRST S.A.C. mediante los siguientes canales oficiales:

Teléfono y WhatsApp: (+51 1) 713-0710
Correo electrónico: soporte@sigella.com
Soporte remoto: Accediendo a la estación de trabajo del CLIENTE mediante la aplicación remota que DNETFIRST S.A.C. indique al momento de la atención.

Horarios de atención

Lunes a viernes: 08:00 a 18:00 horas (Horario oficial: Lima, Perú)
Sábados: 09:00 a 13:00 horas (Horario oficial: Lima, Perú)

Cualquier consulta realizada fuera del horario de atención podrá gestionarse a través de nuestro canal de WhatsApp, con el apoyo de nuestro Asistente Virtual, o bien mediante el Manual de Ayuda de SIGELLA.

Alcance del soporte

El soporte técnico comprende:

Asistencia en el uso y configuración del sistema SIGELLA.
Atención a incidencias relacionadas con la funcionalidad normal del sistema SIGELLA.
Soporte exclusivamente al área de TI del CLIENTE o al administrador designado.
Monitoreo en tiempo real para garantizar la estabilidad de los servicios contratados.

Tiempo de respuesta y niveles de incidencia

Incidencias críticas (sistema sin conexión o sin acceso): Atención inmediata.
Incidencias medias (errores funcionales que no bloquean operaciones): Atención inicial en un máximo de 5 a 30 minutos.
Consultas menores o de uso: Atención inicial en máximo 1 hora.

El tiempo de resolución dependerá de la complejidad de la incidencia y de la colaboración del CLIENTE.

Importante: No se brinda soporte a usuarios finales ni asistencia presencial. Toda atención se realiza de manera remota.

CREDENCIALES DE ACCESO

DNETFIRST S.A.C. proporcionará al CLIENTE la URL de acceso al sistema SIGELLA, junto con las credenciales de administrador (usuario y contraseña).

Responsabilidad del CLIENTE

A partir de la entrega de dichas credenciales:

EL CLIENTE será responsable exclusivo de todas las acciones realizadas por los usuarios y administradores registrados en el sistema.
DNETFIRST S.A.C. no asumirá responsabilidad alguna por pérdidas de información ocasionadas por la manipulación, eliminación o modificación de datos ejecutada por usuarios del sistema.

Recomendación de Buenas Prácticas

Se sugiere cambiar las contraseñas periódicamente.
Limitar el acceso únicamente a usuarios autorizados.
Mantener la infraestructura de red debidamente protegida contra accesos no permitidos.

CONDICIONES DE USO

Administración de contactos

SIGELLA permite la gestión de contactos, los cuales pueden incluir datos personales tales como:

Nombres
Teléfonos
Correos electrónicos
Direcciones
Y otros

Es responsabilidad exclusiva del CLIENTE:

Garantizar que los titulares de los datos han sido informados sobre su tratamiento dentro de SIGELLA y que han otorgado su consentimiento previo, expreso e informado para recibir notificaciones periódicas mediante llamadas, SMS, correos electrónicos, WhatsApp, IVR u otros canales de comunicación, según corresponda.
Cumplir estrictamente con toda normativa de protección de datos personales y regulación de comunicaciones aplicable en su jurisdicción.

DNETFIRST S.A.C. no asume responsabilidad por:

Uso indebido o no autorizado de la base de contactos cargada en SIGELLA.
Daños o perjuicios derivados del uso inadecuado del sistema por parte del CLIENTE.
Incumplimientos de normativas relacionadas con protección de datos personales o regulación de comunicaciones.
Sanciones legales derivadas de envíos no autorizados, spam o prácticas consideradas acoso hacia terceros.

URL de Acceso al Sistema

El acceso al sistema SIGELLA se realizará únicamente a través de un subdominio dedicado con el formato: su_empresa.sigella.net

DNETFIRST S.A.C. asignará el subdominio correspondiente a cada CLIENTE.
Cualquier otro acceso mediante URLs o dominios distintos no está autorizado ni garantizado por DNETFIRST S.A.C..
Una vez definido el nombre del dominio este no podrá ser cambiado a futuro.

Acceso desde computadoras (Windows)

El acceso al sistema SIGELLA con perfil de usuario o administrador se realiza desde sistemas operativos Windows.
Para habilitar el Webphone para llamadas, es necesario instalar el plugin solo si en su caso lo requiere.

Acceso desde dispositivos móviles o tablets

El acceso se realiza a través de cualquier navegador web compatible, pero no habilita el Webphone para llamadas.

Envío de SMS

El envío de mensajes de texto (SMS) en SIGELLA se realizará únicamente mediante la aplicación móvil oficial de SIGELLA, la cual deberá ser descargada desde la página web https://sigella.com e instalada en un dispositivo Android.

La aplicación utilizará el saldo o plan de SMS del operador móvil del CLIENTE.
El sistema permite configurar un intervalo de envío, recomendado de 1 mensaje cada 1 a 5 segundos, para evitar bloqueos por parte del operador; así mismo este intervalo es configurable dentro de la aplicación.
La descarga o extracción de mensajes SMS no está permitida, conforme a las nuevas políticas y restricciones del sistema operativo Android.

DNETFIRST S.A.C. no se responsabiliza por daños, bloqueos o perjuicios derivados del uso inadecuado de la herramienta de SMS, incluyendo el envío masivo no autorizado o el incumplimiento de normas locales sobre mensajería.

Envío de Correos Electrónicos (SMTP)

Servicio de envío desde SIGELLA

DNETFIRST S.A.C. ofrecerá el envío de correos electrónicos a través de la cuenta SMTP de SIGELLA, con un límite máximo de 700 correos diarios.
Este servicio incluye estadísticas de entregas y rebotes para control y seguimiento de los envíos.
Si se detecta un volumen elevado de envíos fallidos o rebotes por correos inexistentes, DNETFIRST S.A.C. procederá a suspender de manera preventiva y permanente la cuenta SMTP asociada, si así lo considera necesario.
EL CLIENTE asume la total responsabilidad por la depuración de su base de contactos y las consecuencias de la suspensión.

Uso de cuentas SMTP externas

EL CLIENTE podrá configurar sus propias cuentas SMTP externas si requiere realizar envíos superiores al límite establecido.
Los envíos mediante cuentas externas no contarán con estadísticas de entrega ni rebotes dentro de SIGELLA.

DNETFIRST S.A.C. no asume responsabilidad por bloqueos, rebotes, penalizaciones o sanciones que puedan derivarse del uso de cuentas SMTP externas configuradas por EL CLIENTE.

Servicios de Terceros Integrados

Los servicios de VozIP, Google, WhatsApp, OpenAI y cualquier otro servicio externo que requiera conexiones desde SIGELLA mediante nombre de dominio, ip, host, puerto, token, key, usuario y/o contraseña, son propiedad exclusiva de sus respectivos proveedores y no forman parte del desarrollo propio del sistema SIGELLA.

Por lo tanto:

DNETFIRST S.A.C. no asume responsabilidad por fallas, errores, interrupciones, limitaciones o variaciones en el funcionamiento de dichos servicios externos.
Cualquier modificación en políticas, costos, disponibilidad o condiciones de uso será determinada por sus proveedores y podrá afectar el funcionamiento en SIGELLA, sin que ello genere responsabilidad alguna para DNETFIRST S.A.C..
Es responsabilidad del CLIENTE mantener activos y vigentes los accesos, credenciales y licencias necesarias para la operación de estos servicios.

PBX

El servicio de integración de PBX con SIGELLA comprende:

Llamadas Salientes:

Configuración de troncales de salida.
Configuración de prefijos y destinos de llamadas.
Envíos de IVR y Marcaciones de llamadas en predictivo.
Asociación de anexos del sistema SIGELLA.

Llamadas Entrantes:

Configuración de troncales de entrada.
Configuración de colas de llamadas.
Audio de bienvenida.
Casillas de voz.
Asociación de anexos del sistema SIGELLA.

Protocolos y configuración:

Las llamadas VoIP en SIGELLA operan mediante los codecs G.729 y ULAW para garantizar calidad y compatibilidad.
EL CLIENTE deberá proporcionar las troncales VoIP necesarias para realizar llamadas salientes y entrantes, las cuales serán configuradas por EL CLIENTE.

Requisitos para estaciones de trabajo:

Los usuarios que realicen llamadas desde equipos con Windows deberán utilizar audífonos con micrófono (headsets).
No se permite el uso de altavoces, micrófonos externos o hardware alternativo, ya que pueden afectar la calidad de audio y el desempeño del sistema.

Uso de IVR y Predictivo:

Los envíos de IVR, incluyendo mensajes de voz y llamadas en modo predictivo, deberán realizarse de manera moderada y con fines legítimos.
No se deberán mantener más de tres (3) motores IVR y Predictivo activos de manera simultánea, ya que esto puede generar interferencia o degradación en las llamadas VoIP.

Uso Exclusivo de Anexos:

En todos los planes de SIGELLA, los anexos para realizar y recibir llamadas son de uso exclusivo desde la interfaz web del sistema SIGELLA.

No se proporcionarán credenciales SIP ni se autoriza la configuración de anexos en dispositivos o aplicaciones de terceros, ya sean software o hardware (softphones, teléfonos IP, PBX externas, etc.).
Cualquier intento de uso no autorizado del Webphone para llamadas podría afectar la seguridad, estabilidad y calidad del servicio, siendo responsabilidad exclusiva del CLIENTE.

Exclusiones de soporte

DNETFIRST S.A.C. no será responsable por:

Pérdida de información causada por acciones de usuarios, administradores o terceros con acceso autorizado al sistema.
Problemas derivados de fallas en la red, internet, servidores locales o infraestructura de TI del CLIENTE.
Daños ocasionados por virus, malware o accesos no autorizados generados en la red del CLIENTE.
Incidencias producidas por hardware, sistemas operativos o software de terceros no administrados por DNETFIRST S.A.C..
Retrasos por falta de colaboración o disponibilidad del personal del CLIENTE durante la atención remota.

DNETFIRST S.A.C. no brindará soporte ni realizará trabajos en:

Hardware o software de estaciones de trabajo.
Redes internas, cableado estructurado o infraestructura de networking local.
Problemas de conectividad a Internet o con el proveedor de telefonía.
Configuraciones personalizadas en PBX o soluciones de VoZIP externas.
Reportes de facturación de consumos de minutos.

DNETFIRST S.A.C. no asume responsabilidad por daños, interrupciones, bloqueos o perjuicios derivados del uso inadecuado de las herramientas IVR y Predictivo como:

Saturación de la red o pérdida de calidad de voz.
Envíos masivos de llamadas sin consentimiento de los destinatarios.
Cualquier incumplimiento de normativas aplicables en materia de comunicaciones.
Pérdida de audio o grabaciones de audio.
Fuga de minutos o llamadas congeladas, situaciones que dependen directamente del proveedor de VoIP.

DNETFIRST S.A.C. brinda soporte sobre la PBX en cuanto a su administración y configuración, sin ser propietaria ni responsable de su desarrollo. Se trata de una solución gratuita de uso masivo y reconocida en el mercado; sin embargo, cualquier eventualidad crítica o futura descontinuación de la PBX no será responsabilidad de DNETFIRST S.A.C. Nuestra empresa se compromete a brindar siempre soporte en la gestión y administración de la PBX para asegurar su correcto funcionamiento dentro de nuestras capacidades.

Obligaciones del CLIENTE

Mantener actualizados sus sistemas y redes para garantizar la seguridad y correcto funcionamiento de SIGELLA.
Proporcionar acceso remoto cuando sea necesario para la atención del soporte.
Designar un responsable de TI o administrador para coordinar todas las solicitudes de soporte.

DESARROLLO PERSONALIZADO

Alcance de los desarrollos

Cualquier requerimiento de desarrollo personalizado en el sistema SIGELLA, como:

Nuevos reportes o dashboards.
API o integraciones externas.
Complementos adicionales o módulos específicos.
Configuraciones especiales en la central PBX VozIP.

Estará sujeto a evaluación y aprobación previa por el Área de Desarrollo SIGELLA, garantizando que:

Se respete la estructura actual del sistema.
No se altere el diseño ni la interfaz principal basada en gestiones CRM.

Tiempos de entrega

Cada requerimiento aprobado tendrá un plazo de entrega mínimo de 15 días y máximo de 30 días calendario.
El conteo de tiempo inicia una vez aceptada la orden de trabajo y confirmado el pago.

Responsabilidad y soporte

DNETFIRST S.A.C. no se hace responsable de posibles problemas futuros derivados del desarrollo personalizado.

EL CLIENTE debe conocer y aprobar expresamente el desarrollo solicitado, ya que: No forma parte del sistema estándar de SIGELLA. No recibirá actualizaciones automáticas ni soporte regular del área de Soporte SIGELLA. Las actualizaciones posteriores deberán solicitarse como nuevos requerimientos con costo adicional.

Condiciones económicas

Cada requerimiento aprobado tendrá un costo base de USD 100 por desarrollo.
El precio no incluye IGV y el pago es 100% por adelantado.

ACTUALIZACIONES

El servicio de SIGELLA incluye actualizaciones periódicas que pueden ser:

Actualizaciones mayores: Incorporan nuevas versiones o funcionalidades importantes. Estas serán notificadas a EL CLIENTE por correo electrónico.
Actualizaciones menores o rutinarias: Mejoras de interfaz, rendimiento o seguridad. Se aplican automáticamente y sin aviso previo.

Las actualizaciones se realizan de forma remota y sin afectar la operación normal del sistema.

Los desarrollos personalizados no se incluyen en las actualizaciones automáticas. Cualquier ajuste posterior deberá solicitarse como requerimiento adicional.

DNETFIRST S.A.C. no se responsabiliza por interrupciones en las actualizaciones causadas por configuraciones externas del CLIENTE, como redes, hardware o servidores propios.

ALMACENAMIENTO DE AUDIOS

EL CLIENTE debe informar y obtener el consentimiento de sus usuarios y contactos registrados en SIGELLA de que sus llamadas y conversaciones podrán ser grabadas.
DNETFIRST S.A.C. no se responsabiliza por daños, perjuicios o uso indebido de las grabaciones por parte de EL CLIENTE.
Las grabaciones se conservarán según la capacidad del disco del servidor asignado.
EL CLIENTE es responsable de descargar los audios regularmente para evitar la interrupción de servicios por falta de espacio.

BACKUP (COPIAS DE SEGURIDAD)

Las copias de seguridad de datos y audios del sistema SIGELLA son responsabilidad exclusiva de EL CLIENTE.
EL CLIENTE puede generar copias en cualquier momento descargando reportes en formato Excel, CSV & TXT, según considere necesario.
EL CLIENTE tiene acceso para descargar las grabaciones de audio y puede eliminar audios cuando lo requiera para liberar espacio en disco.

Advertencia: La falta de copias de seguridad oportunas puede ocasionar pérdida de información, sin responsabilidad para DNETFIRST S.A.C..

MIGRACIÓN DE PLANES

Precios y Licencias

El precio de los planes depende de la cantidad de usuarios contratados y de la licencia por servidor.
Los usuarios administradores se consideran usuarios regulares y tienen el mismo costo que cualquier otro tipo de usuario.

Planes con Usuarios Ilimitados

Están sujetos a licencia por servidor.
Cada servidor soporta hasta 250 conexiones o consultas simultáneas realizadas por usuarios o administradores. Una “conexión o consulta” no equivale necesariamente a un usuario conectado.
La PBX integrada soporta hasta 50 llamadas en tiempo real con grabación de audio.
Si EL CLIENTE requiere mayor capacidad de consultas o conexiones simultáneas, podrá solicitar una cotización para incrementar los recursos del servidor (CPU y memoria RAM), optimizando el desempeño del sistema SIGELLA.

Importante

La PBX integrada mantiene su límite fijo de llamadas concurrentes, sin posibilidad de ampliación.
El espacio en disco es fijo y no se incrementará bajo ninguna circunstancia, sin excepciones.

Condiciones de Migración

Migración a plan superior: Puede solicitarse en cualquier momento mediante solicitud formal.
Migración a plan inferior: Solo podrá realizarse después de cumplir el período mínimo de contratación de 3 meses y mediante solicitud formal.

Planes con Servidor Dedicado

Si EL CLIENTE opta por instalar el sistema SIGELLA en su propio Servidor Dedicado, Data Center o infraestructura de oficina, DNETFIRST S.A.C. queda exonerada de toda responsabilidad sobre su operación, conforme a lo establecido en los Términos y Condiciones.

En este escenario, EL CLIENTE asume la responsabilidad exclusiva del correcto funcionamiento del sistema SIGELLA, incluyendo:

Infraestructura y hardware del servidor
Conectividad y red interna
Mantenimiento, actualizaciones y respaldos

DNETFIRST S.A.C. únicamente brindará soporte sobre la administración del sistema, sin asumir riesgos derivados de fallas en la infraestructura del cliente.

DERECHOS DE AUTOR

SIGELLA es una marca registrada y un sistema de propiedad exclusiva de DNETFIRST S.A.C.

Incluye:

Código fuente, actualizaciones, diseño, estructura del sistema y base de datos.
Documentación técnica y manuales relacionados.
Licencias de uso de software de terceros integrados, tales como Zoiper, Mizu y AG Grid.
Dominio y subdominios asociados bajo sigella.net.

EL CLIENTE reconoce que:

No adquiere derechos de propiedad ni autoría total o parcial sobre SIGELLA, ni sobre desarrollos personalizados o mejoras solicitadas.
Queda prohibida la manipulación, copia total o parcial, ingeniería inversa o distribución del sistema, de sus licencias integradas o de cualquier parte de su infraestructura.

Incumplimientos:

La manipulación no autorizada, copia de archivos, clonación de la base de datos o uso indebido de licencias generará: Suspensión inmediata del servicio y Acciones legales civiles y/o penales por vulneración de derechos de autor y propiedad intelectual.

CONFIDENCIALIDAD DE DATOS

DNETFIRST S.A.C. se compromete a mantener estricta confidencialidad sobre toda información, documentación o datos a los que tenga acceso durante la prestación de los servicios a EL CLIENTE, como:

Información de sus clientes, usuarios, proveedores y garantes.
Bases de datos, registros de contactos, comunicaciones, reportes y estadísticas generadas en el uso del sistema SIGELLA.
Cualquier información sensible o estratégica relacionada con las operaciones del CLIENTE.

DNETFIRST S.A.C.:

No divulgará, transferirá ni compartirá dicha información con terceros sin autorización previa y por escrito de EL CLIENTE, salvo que: Sea requerida por autoridad judicial o administrativa competente y exista obligación legal de brindar información.
Adoptará medidas de seguridad razonables para prevenir accesos no autorizados.
Al finalizar el servicio entre DNETFIRST S.A.C. y EL CLIENTE, toda la información almacenada en los sistemas de DNETFIRST S.A.C. será eliminada de manera automática y permanentemente, quedando prácticamente irrecuperable por cualquier software.
DNETFIRST S.A.C. no proporcionará, bajo ningún motivo, información sobre el sistema operativo, sus versiones, base de datos, lenguaje de programación, versiones ni tecnologías relacionadas del sistema Sigella. Asimismo, no se otorgará acceso a puertos o servicios que no estén expresamente habilitados para uso exclusivo mediante la interfaz web.

CONTINUIDAD DEL SERVICIO Y CONDICIONES DE PAGO

El servicio contratado con DNETFIRST S.A.C. inicia a partir de la aceptación de los Términos y Condiciones y se mantiene activo de forma continua, mientras EL CLIENTE cumpla con el pago mensual correspondiente.
El servicio continuará vigente de manera automática hasta que EL CLIENTE comunique por escrito su decisión de darlo de baja.
El pago mensual deberá realizarse en las fechas acordadas. Se otorgará un período de gracia de 72 horas después del vencimiento para regularizar el pago. Transcurrido este plazo, el servicio será suspendido hasta su cancelación. DNETFIRST S.A.C. se reserva el derecho de otorgar o no dicho período de gracia según sus políticas internas.
Una vez aceptados los Términos y Condiciones y efectuado el primer pago, no se realizarán devoluciones ni reembolsos totales o parciales por pagos realizados.
Con el presente documento, EL CLIENTE declara haber leído y aceptado los Términos y Condiciones.

FORMA DE PAGO

Los pagos del servicio SIGELLA se realizarán mensualmente y no estarán sujetos a:

Desarrollos personalizados.
Nuevas capacitaciones.
No uso parcial o total del sistema.
Cualquier otro requerimiento o solicitud especial de EL CLIENTE.

La facturación se emite el día 1 de cada mes, con un plazo máximo de 7 días calendario para realizar el pago.

En caso de impago durante 30 días calendario, se procederá a la suspensión definitiva del servicio y a la eliminación total e irreversible de la información almacenada en el plan contratado, sin previo aviso.

VIGENCIA DEL SERVICIO

El tiempo de vigencia del servicio se especificará en la factura emitida a EL CLIENTE.

Concluido dicho período, el servicio podrá continuar previa coordinación y aceptación expresa de EL CLIENTE.

DNETFIRST S.A.C. se reserva el derecho de dar por concluido el servicio en los siguientes casos:

Situaciones de fuerza mayor o coyunturas externas que afecten la continuidad del servicio (conflictos sociales, políticos o desastres que afecten la infraestructura).
Conductas indebidas por parte de EL CLIENTE, incluyendo: Ofensas, actos de discriminación o violencia verbal hacia el personal de DNETFIRST S.A.C.. Actos de discriminación por género, raza, religión, orientación sexual, discapacidad u otras condiciones protegidas por ley.
Cambios tecnológicos o de infraestructura que afecten la operatividad del servicio, tales como: Migración de servidores o redes, cambios obligatorios en protocolos de comunicación o tecnologías utilizadas.

ACTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

La aceptación de los presentes Términos y Condiciones por parte de EL CLIENTE reemplaza y deja sin efecto cualquier versión anterior previamente aceptada.

A partir de la fecha de aceptación, todas las relaciones contractuales, responsabilidades y servicios entre EL CLIENTE y DNETFIRST S.A.C. se regirán exclusivamente por los presentes Términos y Condiciones, quedando sin valor los documentos anteriores.

Términos y Condiciones